O que é estratégia omnichannel? Entenda a importância no digital

As empresas que buscam atender as necessidades dos seus consumidores devem conhecer a estratégia omnichannel. Confira as dicas que separamos!

Autor: Redação Impacta

As empresas que buscam não só atender as necessidades dos seus consumidores, como também surpreendê-los, devem investir em tecnologias que ofereçam canais de comunicação relevantes e integrados para a jornada do cliente. Nesse sentido, a estratégia omnichannel deve se fazer presente!
Não basta apenas escolher os canais virtuais e utilizar o mesmo sistema para administrar os dados e as interações com os clientes. É importante pensar na escalabilidade do modelo, gerir a infraestrutura tecnológica disponível e, principalmente, entender como ela vai contribuir para a experiência do atendimento.
Continue a leitura e saiba mais sobre a estratégia omnichannel e sua importância no contexto digital!

Afinal, o que é estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel foi criada a partir da evolução do já popular conceito multicanal. Nessa nova tendência, o objetivo não é apenas ter vários canais, mas integrá-los para, assim, oferecer aos clientes a melhor experiência de compras.
Essa estratégia proporciona uma completa integração entre lojas físicas, virtuais e consumidores, aumentando as possibilidades de interação e removendo qualquer diferença entre os ambientes online e offline.
Os serviços que uma empresa com estratégia omnichannel pode disponibilizar para os clientes são exemplificados a seguir:

  • disponibilizar nas lojas físicas e virtuais as mesmas ofertas de produtos;
  • criar ou fomentar espaços virtuais, como chats, aplicativos e fóruns especializados nos seus serviços para que os consumidores possam receber dicas ou tirar dúvidas sobre eles;
  • oferecer mais opções para a entrega dos produtos, como recebimento agendado em casa ou retirada em uma das lojas físicas;
  • ter um sistema integrado para que os clientes possam resolver assuntos relacionados ao pós-venda, tanto no e-commerce quanto na loja física, independentemente de qual categoria tenha sido utilizada para a compra.

Ou seja, o omnichannel é uma tendência que evidencia o cliente e propicia a ele formas de satisfazer suas necessidades onde e quando quiser, sem qualquer restrição — de tempo, espaço ou meio.

Quais são as vantagens para a empresa?

Quando todos os canais de comunicação que a empresa utiliza estão interligados, os clientes podem ter a melhor experiência com seus produtos e serviços. Além disso, a estratégia omnichannel oferece outras vantagens para as organizações. 

Melhor gestão

Com uma plataforma única de gestão, é mais fácil para os gestores administrarem o negócio. Afinal, apenas um único prestador de serviços ou desenvolvedor deverá ser contatado em caso de falhas ou para melhorias no processo de atendimento.

Interface única

O omnichannel usa uma interface única para os atendimentos. Com isso, o mesmo software é utilizado por todos os atendentes, seja por meio da interação via redes sociais, ligações telefônicas ou outros meios de contato.
Isso é muito importante, pois aperfeiçoa o desempenho dos gestores e dos operadores da central, além de otimizar o tempo de resposta. Somente assim é possível oferecer um atendimento continuado aos clientes!

Integrações nativas

Quando uma empresa implementa um software único para o atendimento omnichannel, as incorporações serão nativas. Isso significa que não há necessidade de migrar para outros sistemas para fazer o atendimento.
Dessa forma, a complexidade no atendimento é baixa, algo que é vantajoso não apenas para o cliente, mas também para os colaboradores que executam esse trabalho, pois eles poderão aumentar sua produtividade
Nesse cenário, podemos destacar também o conceito de Data Warehouse, que é uma espécie de banco de dados que organiza tudo o que há de informação dentro do negócio para que colaboradores e gestores possam atuar de modo otimizado, estratégico e eficaz em suas ações.

Relatórios detalhados

Com uma estratégia omnichannel, o responsável pelo atendimento da empresa pode ter acesso a relatórios detalhados das ações solicitadas pelos usuários. Com isso, é possível visualizar e entender o contexto, realizando melhorias com base nos pontos levantados pelos clientes.
Os relatórios também possibilitam análises das questões pessoais de cada atendente, verificando se os colaboradores que têm essa função estão realizando um trabalho de qualidade.

Qual é a relação da TI com as estratégias omnichannel?

A gestão de TI é fundamental para o funcionamento correto da infraestrutura tecnológica da empresa. Ou seja, além de ações reativas e preventivas nos equipamentos e sistemas usados nos processos empresariais e de relacionamento com os clientes, os responsáveis pelo setor também elaboram estratégias e planejamentos a fim de manter a performance operacional e o potencial competitivo.
Dessa forma, a TI é a área que coordena o bom funcionamento da estrutura, fornece suporte em casos de inoperância, faz análises para melhoria e incremento tecnológico, além de outras ações para que o omnichannel realmente seja captado em toda a jornada do cliente.
Se uma empresa atua com uma loja virtual, por exemplo, a gestão de TI é responsável por gerenciar:

  • sistema de gestão de clientes com o software integrado de gestão empresarial (ERP) que faz a ligação entre estoque e logística;
  • sistemas de pagamento de cartão de crédito;
  • sistemas de Business Intelligence;
  • equipamentos de telefonia;
  • chatbots e bancos de dados; entre outros.

Isso significa que, quanto mais bem executada a gestão de TI, mais eficiente serão as associações entre equipamentos e ferramentas ligados aos serviços omnichannel.

omnichannel

Transformações

As inovações que mudaram a forma como o cliente compra foram causadas pelas novas tecnologias da informação. Nesse sentido, cabe à área de TI ter um olhar crítico e identificar oportunidades de negócio em todos os setores do mercado de tecnologia.
Universalizar o atendimento ao cliente é uma transformação que muitas empresas almejam e, para que isso aconteça, é necessário estabelecer possíveis ganhos e perdas que as novas soluções tecnológicas trarão aos usuários. Toda mudança é desafiadora e o sucesso do negócio está ligado à ética, transparência e segurança no processo de atender.
Assim, a segurança da informação é essencial para a aplicação da estratégia omnichannel em uma empresa. Afinal, nenhum cliente quer ter informações sobre compras e dados bancários compartilhadas!
Mesmo que em ambiente virtual, a TI deve:

  • mensurar riscos e oportunidades;
  • aplicar processos de avaliação de ameaças à segurança;
  • estabelecer objetivos de segurança;
  • tratar os riscos;
  • criar planos de proteção de dados para evitar qualquer transmissão de dados de usuários.

Para promover a transformação digital, é importante seguir um processo baseado em três pilares: processos operacionais, experiência do cliente e modelos de negócio. Apesar de ser uma relação evidente, poucos especialistas e gestores costumam analisar a interação entre a estratégia omnichannel e o setor de TI da empresa. No entanto, essa vinculação é fundamental para o sucesso do negócio.
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