Metodologia KCS: a importância do suporte centrado no conhecimento

A Metodologia KCS é um conjunto de práticas e princípios para criar, reutilizar e armazenar o conhecimento utilizado pelos colaboradores na solução (...)

Autor: Bruno Silva Saes

A informação é um dos ativos mais importantes do mundo corporativo. Mensurar seus impactos é uma tarefa complexa, mas é possível perceber que a comunicação institucional é uma poderosa ferramenta estratégica para a gestão. É nesse cenário que a metodologia KCS (Knowledge Centered Support) se encaixa.
A transmissão do conhecimento entre diferentes departamentos e profissionais permite que a empresa aperfeiçoe seus processos internos, o que repercute de maneira direta na experiência e satisfação dos clientes.
No entanto, aplicar tudo isso na prática é um grande desafio, especialmente porque problemas na comunicação podem gerar graves erros e mal entendidos. Por isso, o KCS surgiu para auxiliar na formação de um ambiente oportuno para a disseminação das informações.
Continue a leitura e saiba mais sobre a metodologia KCS, sua importância e como implementá-la.

O que é a metodologia KCS?

O KCS é um conjunto de práticas e princípios para criar, reutilizar e armazenar o conhecimento utilizado pelos colaboradores na solução de problemas no ambiente corporativo. O objetivo é melhorar a eficiência das operações.
Quando um profissional fica responsável por pesquisar os contratempos mais comuns e dispor relatórios para que outros colegas os coloquem em prática, o processo é lento, caro e fora do contexto de uso. Afinal, esse trabalho é feito por uma pessoa que pesquisou os problemas e não está, de fato, participando do dia a dia da organização.
Com o KCS, os próprios colaboradores alimentam a base de conhecimento com os problemas e as demandas, assim como as soluções correspondentes. As atualizações e melhorias são feitas conforme a demanda.
O conhecimento adquirido é um dos principais ativos do setor de suporte técnico, detendo um dos bens mais importantes para a empresa: a expertise dos seus colaboradores. Com pessoas mais satisfeitas por conseguirem solucionar seus problemas de forma simples, os analistas podem dedicar tempo e energia em novos problemas e desafios.
Essa metodologia é ideal para as empresas que desejam utilizar Inteligência Artificial, chatbots e outras inovações cognitivas, pois institui o conhecimento de forma que a tecnologia consiga aprender rápido, pois a base de soluções está estruturada para isso.

Como ela funciona na prática? 

A estrutura do KCS atua como um ciclo constante que se divide em 4 etapas. Veja quais são a seguir!

Captação 

Essa fase se inicia a partir do momento em que as informações chegam, independentemente da fonte ser externa (feedbacks de clientes, por exemplo) ou interna (como em reuniões). Dessa forma, a equipe fica responsável por escrever um relatório que organize todos esses dados.

Estruturação

Nesse momento, começa a padronização do relatório. A melhor forma de fazer isso é definindo um modelo base, com estrutura que será mantida durante todo o preenchimento, como um formulário.

Reutilização

Todos os relatórios preenchidos anteriormente formam a chamada base de conhecimento. Ela pode ser consultada em diferentes situações no futuro. Assim, esse suporte ajuda na resolução de problemas e também estimula melhorias no que já está em prática, fazendo com que o aprendizado evolua.

Monitoramento

A última etapa consiste em medir continuamente a qualidade desse artigo por meio de indicadores. Para mensurar a eficácia da base, a maneira mais simples é descobrir o número de respostas em que o assunto de cada relatório foi marcado como útil. Depois, os recursos podem ser redirecionados, gerando maior retorno.
Isso significa que, sempre que um colaborador identificar um problema ou um erro, ele deve conferir a base de conhecimento. Se a solução já estiver arquivada, ele segue o que está no artigo e o atualiza quando necessário.
Se não existir nenhum tópico sobre o assunto, o colaborador deve tentar resolver o contratempo por meio do processo mais adequado. Em seguida, ele cria um ponto para documentar essa correção e favorecer a comunicação interna.

Como implementar a metodologia KCS?

O primeiro passo para efetivar a metodologia KCS é o mais desafiador: implementar a cultura de compartilhar informações como centro do processo. Com isso, é possível criar um ambiente inovador entre as equipes, melhorando o relacionamento e a satisfação no trabalho.
A segunda etapa é idealizar o modelo de KCS ideal para a empresa. Para isso, é necessário considerar a estrutura dos setores, o modelo de atendimento, os recursos de software, a infraestrutura etc.
É fundamental optar por um software que permita fazer consultas a uma informação de forma intuitiva, rápida e visual, não apenas para os clientes, mas também para a equipe que será responsável por desenvolver e dar manutenção no conhecimento armazenado.
Esse sistema exigirá evoluções frequentes, usabilidade e melhorias para que continue aderente ao negócio da empresa. É preciso pensar no design do serviço a ser criado, pois ele deve possibilitar a resolução de problemas de forma efetiva, mesmo aqueles considerados complexos e que passam a ser estruturados pela base de conhecimento.
Cada empresa deve definir o modelo baseado em KCS respeitando a sua própria estrutura e valores. O importante é que a promoção e disseminação do conhecimento ajude a valorizar os colaboradores que adotem e mantenham essa postura.

Importância do engajamento

O terceiro passo é engajar os funcionários na metodologia KCS, o que é essencial para o sucesso da aplicação. Dessa forma, é possível incorporar a cultura de acesso à base de conhecimentos na rotina de trabalho.
A tecnologia é muito útil nesse momento. Estratégias de gamificação, por exemplo, ajudam a gerar interesse na criação e no uso de documentos por meio do cenário lúdico dos jogos. O apoio da alta gestão também é importante para reduzir os problemas de comunicação, além de reconhecer a postura colaborativa como um valor da empresa.
Por fim, a organização deve promover melhorias no processo, nas ferramentas e nos conteúdos com frequência. Ações de comunicação contínuas promovem interesse sobre novos conhecimentos partilhados e também atraem os usuários para as novidades do negócio. Assim, o conhecimento é uma importante ferramenta de relacionamento e vendas.
Para uma empresa crescer, ser mais consistente e melhorar a experiência dos clientes, a comunicação é ponto fundamental. Por isso, a metodologia KCS pode ser implementada para que as informações fluam e seja possível reduzir custos com demandas ao suporte, além de manter uma equipe mais satisfeita e com excelente relacionamento interpessoal.
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