A relação entre realidades virtuais e suporte de TI

Autor: Eduardo Popovici

Criar e manipular realidades virtuais é, sem dúvida, um ponto-chave para um bom suporte e definições táticas dentro da TI. Mas o que exatamente você sabe sobre as realidades virtuais?

Podemos definir a realidade virtual como um planejamento detalhado e estudo de caso situacional de cada projeto ou ação de suporte. O ato de planejar, levando em consideração o detalhamento de ambientes e formas diferentes de influenciadores de resultado, pode ser considerado a verdadeira forma de criar realidades virtuais. A realidade virtual no desenvolvimento de um projeto permite se antecipar à maioria dos problemas corriqueiros e diminui a chance de paradas ou desastres. E mesmo assim, muitas vezes alguns pontos acabam passando despercebidos, sendo necessária uma atuação direta da equipe de suporte.

Ao criar e entender cada realidade virtual, a equipe de suporte deve levar em consideração vários pontos, não só de um panorama técnico, mas também do social, entrando em alguns momentos no mundo e na realidade dos clientes. Parece algo utópico, ainda mais em relação a atendimentos como os feitos pelo seu provedor de serviços. Entendo que o planejamento estratégico e a as realidades virtuais podem ser definidos de forma melhor quando entendemos que o cliente, seja ele uma pessoa física ou jurídica, tem suas necessidades alcançadas e superadas.

Algumas ações se tornaram commodities dentro do mundo da TI e o suporte de qualidade ainda é um diferencial de peso que pode resultar em sucesso ou fracasso de uma corporação, exatamente por tratar do lado humano, que está sempre acima do serviço contratado. Uma ação tática direcionada que pode dar imenso resultado é a forma como a sua corporação aciona e mantém posicionado seu cliente, seja para uma solicitação simples, como a criação de um e-mail, ou uma solicitação mais complexa que envolva um executivo de vendas ou projeto de cloud server.

O papel dos planejadores

Desenvolver formas de controle não burocrático e eficaz ainda é um grande desafio de muitas empresas, principalmente dentro da área de TI. Quando citamos o SLA, entendemos que as ações táticas devem ser coerentes e permitir a resolução de certos casos, dentro de um prazo que permita um impacto mínimo no ambiente do cliente. Porém, é o lado humano que vai manter a política de parceria e “boa vizinhança”.

Boas práticas e frameworks só funcionam se o planejamento estratégico estiver devidamente claro e bem definido para tomadores de decisão e influenciadores, que pela linguagem técnica podem ser chamados de stakeholders.

O planejamento estratégico pode ser ramificado de várias formas diferentes, sendo imaginado como macro dentro de uma corporação e até de um jeito mais singular dentro de um determinado departamento. A liderança nesse ponto é essencial para um planejamento bem organizado e coerente com o negócio e com a melhoria de vida de sua equipe.

Uma leitura obrigatória para desenvolver bons planejadores é a do título Ascensão e Queda do Planejamento Estratégico, de Henry Mintzberg. Apesar do nome impactante e de aparentar, em um primeiro momento, que se trata de uma crítica ao planejamento estratégico, podemos verificar que o autor acaba esmiuçando essa atividade objetivamente e criando pontos de reflexão sobre a forma com que as organizações criam seu planejamento para alcançar os seus objetivos.

Esse conteúdo foi postado originalmente no blog da HTBRAZ Connect, em 03 de abril de 2014, e pode ser conferido aqui.

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1 Comentário

  1. Dorian Cosentino disse:

    Gostei da abordagem Eduardo, vou espiar o livro também na Amazon. Nos dias de hoje planejamento e planos de emergência a,b,c,d,e etc são fundamentais para enfrentar as mudanças de tecnologia e de cenários.

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