Conteúdo programático

  • Gerenciamento de Serviço na Prática
    • Descrever o conceito das boas práticas; Definir e explicar o conceito de Serviço e Gerenciamento de Serviço; Identificar a importância das funções, papéis e processos em uma organização; Identificar as responsabilidades chave de um Dono de Processo e um Dono de Serviço; Definir os diferentes componentes da matriz RACI; Descrever um modelo de processo e suas características.
  • Ciclo de Vida do Serviço
    • Identificar as diferentes fases do Ciclo de Vida do Serviço; Identificar os objetivos e conceitos da Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
  • Desenho de Serviço
    • Definir e explicar os conceitos, princípios e modelos chave do Desenho de Serviço; Explicar como o Desenho de Serviço contribui para o Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, atividades, Principal Indicador de Desempenho e métricas dos processos do Desenho de Serviço: Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento do Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI.
  • Transição de Serviço
    • Definir e explicar os conceitos, princípios e modelos chave da Transição de Serviço; Entender como a Transição de Serviço contribui para o Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos de alto nível, escopo, conceitos básicos, métricas para os processos de Transição de Serviço: Gerenciamento de Mudança (+ atividades), Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
  • Operação de Serviço
    • Explicar a posição da operação de Serviço dentro do Ciclo de Vida do Serviço; Explicar o valor fornecido aos negócios; Listar os conceitos, definições, princípios e modelos chave da Operação de Serviço; Explicar os processos da Operação de Serviço: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Acesso; Explicar as funções da Operação de Serviço: Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento de Operações de TI.
  • Melhoria de Serviço Continuada
    • Explicar o propósito e objetivos da Melhoria de Serviço Continuada; Os estágios do Ciclo de Deming e os métodos e técnicas envolvidos; Explicar o modelo de MSC; Explicar o Ciclo de Deming; Definir qual é o papel da medição e quais os tipos de métricas usados; Definir o que é o Balanced Scorecard e Dashboard Geral; Explicar o Processo de Melhoria em 7 Passos.
  • Tecnologia e Arquitetura
    • Listar os requisitos genéricos para um conjunto integrado de tecnologias de Gerenciamento de Serviço; Entender como a Automação de Serviço pode ajudar na integração dos processos de Gerenciamento de Serviço.
  • Estratégia de Serviço
    • Entender os conceitos, princípios e modelos chave da Estratégia de Serviço; Entender como os processos da Estratégia de Serviço contribuem no Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos dos processos da Estratégia de Serviço: Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro.
  • Simulado e Preparação para o Exame

Certificação Impacta

Um dos títulos mais respeitados do país, atesta a qualidade e os conhecimentos de profissionais especializados nas mais variadas áreas de TI, Gestão e Design. Ao concluir o curso, você tem 90 dias a contar da data de término do curso para agendar seu exame.
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