{"id":3516,"date":"2020-03-10T08:00:27","date_gmt":"2020-03-10T11:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.impacta.edu.br\/blog\/?p=3516"},"modified":"2020-03-10T08:00:27","modified_gmt":"2020-03-10T11:00:27","slug":"atendimento-inteligente-inteligencia-artificial-por-tras-dos-telefones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/atendimento-inteligente-inteligencia-artificial-por-tras-dos-telefones\/","title":{"rendered":"Atendimento Inteligente: Intelig\u00eancia Artificial por tr\u00e1s dos telefones"},"content":{"rendered":"

Por Fernando Secali *,<\/strong><\/span>
\nOs gurus do planejamento estrat\u00e9gico e do relacionamento com o cliente sugerem que a criatividade e <\/span>inova\u00e7\u00e3o<\/span><\/a> sejam as solu\u00e7\u00f5es para um mercado altamente competitivo, onde as mudan\u00e7as nos produtos e servi\u00e7os acontecem de uma forma extremamente veloz.\u00a0<\/span><\/span>
\nSeguindo seus ensinamentos, as \u00e1reas de marketing, comunica\u00e7\u00e3o, planejamento estrat\u00e9gico e atendimento ao cliente devem conter a chave para o sucesso.\u00a0\u00a0<\/span>
\nA sabedoria convencional de antes do S\u00e9culo XVI, afirmou que a Terra era plana. E por que n\u00e3o? Ela com certeza parecia ser dessa forma.\u00a0<\/span>
\nDa mesma maneira existia uma sabedoria convencional sobre o mercado de atendimento.<\/span>
\nAs empresas especializadas, costumeiramente chamadas de <\/span>Call Centers<\/span><\/i> tinham s\u00f3lidos conceitos de que gerenci\u00e1-los significava, basicamente, racionalizar a utiliza\u00e7\u00e3o de <\/span>tecnologia<\/span><\/a> e recursos humanos em larga escala.\u00a0\u00a0<\/span><\/span>
\nIsso parecia ser verdade no princ\u00edpio, afinal eram necess\u00e1rias plataformas sofisticadas, tecnologia, computadores modernos e<\/span> software <\/span><\/a>complexo para que os operadores produzissem um alto rendimento ao atender os clientes, ou simplesmente, comunicar-se com m\u00e1xima efici\u00eancia por telefone.\u00a0\u00a0<\/span><\/span>
\nQuem se importava se a terra era na verdade redonda, se pod\u00edamos agir como se ela fosse plana e viver bem assim? Aceitar essa linha de pensamento parecia ser l\u00f3gica, uma vez que estava baseada na confian\u00e7a e nas pr\u00f3prias percep\u00e7\u00f5es.<\/span>
\nEnquanto os exploradores aceitaram o modelo do mundo plano, o Novo Mundo se mantinha inacess\u00edvel a eles, n\u00e3o porque n\u00e3o havia tecnologia na \u00e9poca, afinal eles tinham os navios, mas devido \u00e0 incapacidade de imaginar e explorar novas possibilidades.<\/span>
\nOs <\/span>Call Centers<\/span><\/i> tamb\u00e9m se mantinham limitados por estarem submetidos a uma heran\u00e7a de gerenciamento que se originava no nascimento da ind\u00fastria como sendo a solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica para um problema operacional, ou seja, automatizar o atendimento humano.\u00a0<\/span><\/span>
\nO que se pretende, alterando esse velho paradigma, \u00e9 incrementar o atendimento automatizado, mas usando uma nova realidade. A <\/span>Intelig\u00eancia Artificial (IA)<\/span><\/a>!\u00a0\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

\u00a0 \u00a0A Intelig\u00eancia Artificial no atendimento<\/span><\/strong><\/h2>\n

Um dos pontos mais comentados em atendimento \u00e9 a <\/span>Intelig\u00eancia Artificial cognitiva<\/b>. Explorando esse \u00f3timo exemplo, vislumbramos uma das novas e principais ferramentas de uso no segmento. Essas ferramentas est\u00e3o abrindo um novo horizonte em aplica\u00e7\u00f5es especialistas que podem representar uma grande parte do futuro das empresas de atendimento.\u00a0<\/span><\/span>
\nAs pequenas empresas e consequentemente mais \u00e1geis, j\u00e1 se deslocam majoritariamente para esse contexto.<\/span>
\nAtingir um n\u00edvel de maturidade e capacidade de uso em conceitos e sistemas prontos de IA, proporciona um funcionamento sin\u00e9rgico de tecnologia com as opera\u00e7\u00f5es, permitindo a automa\u00e7\u00e3o de processos, facilitando decis\u00f5es complexas e simplificando atividades cotidianas para n\u00edveis antes desconhecidos.<\/span>
\nS\u00e3o processos baseados em plataformas de intelig\u00eancia e solu\u00e7\u00f5es cognitivas, onde se fala e escreve ao mesmo tempo, tudo isso usando a mesma base de conhecimento.\u00a0<\/span>
\nEsses sistemas \u00e1geis e customiz\u00e1veis, que podem interagir por diversos canais, como <\/span>voz<\/b>, <\/span>SMS<\/b>, <\/span>e-mail<\/b>, <\/span>web chat<\/b>,<\/span> Facebook Messenger<\/b> e <\/span>WhatsApp<\/b>, atendendo inclusive pessoas com maior dificuldade digital. Sistemas capazes de aprender a cada intera\u00e7\u00e3o e aprimorar automaticamente os pr\u00f3ximos atendimentos.<\/span><\/span>
\nO irrevers\u00edvel direcionamento vai ao encontro de uma nova estrat\u00e9gia para esse antigo neg\u00f3cio, pois define como objetivo principal, o in\u00edcio de projetos pelos pontos de maior ocorr\u00eancia no atendimento e que quando automatizados com ferramentas de IA, permitem a percep\u00e7\u00e3o de ganhos imediatos expressivos.\u00a0<\/span>
\nS\u00e3o os chamados <\/span>Low-hanging fruits<\/span><\/i>, ou resultados iniciais e substanciais de extra\u00e7\u00e3o mais acess\u00edveis e r\u00e1pidos.\u00a0<\/span><\/span>
\nA nova realidade no atendimento j\u00e1 come\u00e7ou pela automa\u00e7\u00e3o de processos que conduzem a novas plataformas de atendimento, cada vez mais cognitivas, inteligentes e que \u201caprendem\u201d sozinhas a melhorar os problemas do dia a dia.<\/span>
\nCom isso, \u00e9 criado um c\u00edrculo virtuoso de<\/span> automa\u00e7\u00e3o inteligente<\/b>, com um algoritmo que procura fazer a efici\u00eancia do dia seguinte ser sempre maior que a do anterior.\u00a0<\/span><\/span>
\nSem d\u00favida essa evolu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 a pr\u00f3xima etapa na hist\u00f3ria do atendimento e muitas outras solu\u00e7\u00f5es surgir\u00e3o, embarcadas nessa mesma filosofia, j\u00e1 influenciando at\u00e9 mesmo na mudan\u00e7a da oferta de servi\u00e7os de <\/span>Call Center<\/span><\/i> para <\/span>Solu\u00e7\u00f5es de Atendimento<\/span>.<\/span><\/span>
\nCurtiu o post? Deixe seu coment\u00e1rio nos contando se j\u00e1 tinha ouvido falar sobre essa novidade ou caso tenha ficado alguma d\u00favida sobre o assunto!<\/span>
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\n* Engenheiro eletr\u00f4nico, com especializa\u00e7\u00e3o em Telecomunica\u00e7\u00f5es, fundador da da DFH Engenharia, participa da diretoria da TalkD Solu\u00e7\u00f5es em atendimento, professor universit\u00e1rio, al\u00e9m de j\u00e1 ter realizado palestras sobre neg\u00f3cios com redes LTE 4G e SD WAN.\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

<\/i>Love<\/span>0<\/span><\/span><\/a> <\/i> <\/i>