{"id":3151,"date":"2019-10-29T14:43:54","date_gmt":"2019-10-29T17:43:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.impacta.edu.br\/blog\/?p=3151"},"modified":"2019-10-29T14:43:54","modified_gmt":"2019-10-29T17:43:54","slug":"metodologia-kcs-suporte-centrado-conhecimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/metodologia-kcs-suporte-centrado-conhecimento\/","title":{"rendered":"Metodologia KCS: a import\u00e2ncia do suporte centrado no conhecimento"},"content":{"rendered":"

A informa\u00e7\u00e3o \u00e9 um dos ativos mais importantes do mundo corporativo. Mensurar seus impactos \u00e9 uma tarefa complexa, mas \u00e9 poss\u00edvel perceber que a comunica\u00e7\u00e3o institucional \u00e9 uma poderosa ferramenta estrat\u00e9gica para a gest\u00e3o. \u00c9 nesse cen\u00e1rio que a metodologia KCS (Knowledge Centered Support) se encaixa.<\/span>
\nA transmiss\u00e3o do conhecimento entre diferentes departamentos e profissionais permite que a empresa<\/a> aperfei\u00e7oe seus processos internos, o que repercute de maneira direta na experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/span>
\nNo entanto, aplicar tudo isso na pr\u00e1tica \u00e9 um grande desafio<\/a>, especialmente porque problemas na comunica\u00e7\u00e3o podem gerar graves erros e mal entendidos. Por isso, o KCS surgiu para auxiliar na forma\u00e7\u00e3o de um ambiente oportuno para a dissemina\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.<\/span>
\nContinue a leitura e saiba mais sobre a metodologia KCS, sua import\u00e2ncia e como implement\u00e1-la.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 a metodologia KCS?<\/strong><\/span><\/h2>\n

O KCS \u00e9 um conjunto de pr\u00e1ticas e princ\u00edpios para criar, reutilizar e armazenar o conhecimento utilizado pelos colaboradores na solu\u00e7\u00e3o de problemas no ambiente corporativo. O objetivo \u00e9 melhorar a efici\u00eancia das opera\u00e7\u00f5es.<\/span>
\nQuando um profissional fica respons\u00e1vel por pesquisar os contratempos mais comuns e dispor relat\u00f3rios para que outros colegas os coloquem em pr\u00e1tica, o processo \u00e9 lento, caro e fora do contexto de uso. Afinal, esse trabalho<\/a> \u00e9 feito por uma pessoa que pesquisou os problemas e n\u00e3o est\u00e1, de fato, participando do dia a dia da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span>
\nCom o KCS, os pr\u00f3prios colaboradores alimentam a base de conhecimento com os problemas e as demandas, assim como as solu\u00e7\u00f5es correspondentes. As atualiza\u00e7\u00f5es e melhorias s\u00e3o feitas conforme a demanda.<\/span>
\nO conhecimento adquirido \u00e9 um dos principais ativos do setor de suporte t\u00e9cnico, detendo um dos bens mais importantes para a empresa: a expertise dos seus colaboradores. Com pessoas mais satisfeitas por conseguirem solucionar seus problemas de forma simples, os analistas podem dedicar tempo e energia em novos problemas e desafios.<\/span>
\nEssa metodologia \u00e9 ideal para as empresas que desejam utilizar Intelig\u00eancia Artificial<\/a>, chatbots e outras inova\u00e7\u00f5es<\/a> cognitivas, pois institui o conhecimento de forma que a tecnologia consiga aprender r\u00e1pido, pois a base de solu\u00e7\u00f5es est\u00e1 estruturada para isso.<\/span><\/p>\n

Como ela funciona na pr\u00e1tica?\u00a0<\/strong><\/span><\/h2>\n

A estrutura do KCS atua como um ciclo constante que se divide em 4 etapas. Veja quais s\u00e3o a seguir!<\/span><\/p>\n

Capta\u00e7\u00e3o\u00a0<\/strong><\/span><\/h3>\n

Essa fase se inicia a partir do momento em que as informa\u00e7\u00f5es chegam, independentemente da fonte ser externa (feedbacks de clientes, por exemplo) ou interna (como em reuni\u00f5es). Dessa forma, a equipe fica respons\u00e1vel por escrever um relat\u00f3rio que organize todos esses dados.<\/span><\/p>\n

Estrutura\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span><\/h3>\n

Nesse momento, come\u00e7a a padroniza\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio. A melhor forma de fazer isso \u00e9 definindo um modelo base, com estrutura que ser\u00e1 mantida durante todo o preenchimento, como um formul\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Reutiliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span><\/h3>\n

Todos os relat\u00f3rios preenchidos anteriormente formam a chamada base de conhecimento. Ela pode ser consultada em diferentes situa\u00e7\u00f5es no futuro. Assim, esse suporte ajuda na resolu\u00e7\u00e3o de problemas e tamb\u00e9m estimula melhorias no que j\u00e1 est\u00e1 em pr\u00e1tica, fazendo com que o aprendizado evolua.<\/span><\/p>\n

Monitoramento<\/strong><\/span><\/h3>\n

A \u00faltima etapa consiste em medir continuamente a qualidade desse artigo por meio de indicadores. Para mensurar a efic\u00e1cia da base, a maneira mais simples \u00e9 descobrir o n\u00famero de respostas em que o assunto de cada relat\u00f3rio foi marcado como \u00fatil. Depois, os recursos podem ser redirecionados, gerando maior retorno.<\/span>
\nIsso significa que, sempre que um colaborador identificar um problema ou um erro, ele deve conferir a base de conhecimento. Se a solu\u00e7\u00e3o j\u00e1 estiver arquivada, ele segue o que est\u00e1 no artigo e o atualiza quando necess\u00e1rio.<\/span>
\nSe n\u00e3o existir nenhum t\u00f3pico sobre o assunto, o colaborador deve tentar resolver o contratempo por meio do processo mais adequado. Em seguida, ele cria um ponto para documentar essa corre\u00e7\u00e3o e favorecer a comunica\u00e7\u00e3o interna.<\/span><\/p>\n

Como implementar a metodologia KCS?<\/strong><\/span><\/h2>\n

O primeiro passo para efetivar a metodologia KCS \u00e9 o mais desafiador: implementar a cultura<\/a> de compartilhar informa\u00e7\u00f5es como centro do processo. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel criar um ambiente inovador entre as equipes, melhorando o relacionamento e a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho.<\/span>
\nA segunda etapa \u00e9 idealizar o modelo de KCS ideal para a empresa. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio considerar a estrutura dos setores, o modelo de atendimento, os recursos de software, a infraestrutura etc.<\/span>
\n\u00c9 fundamental optar por um software que permita fazer consultas a uma informa\u00e7\u00e3o de forma intuitiva, r\u00e1pida e visual, n\u00e3o apenas para os clientes, mas tamb\u00e9m para a equipe que ser\u00e1 respons\u00e1vel por desenvolver e dar manuten\u00e7\u00e3o no conhecimento armazenado.<\/span>
\nEsse sistema exigir\u00e1 evolu\u00e7\u00f5es frequentes, usabilidade e melhorias para que continue aderente ao neg\u00f3cio da empresa. \u00c9 preciso pensar no design do servi\u00e7o a ser criado, pois ele deve possibilitar a resolu\u00e7\u00e3o de problemas de forma efetiva, mesmo aqueles considerados complexos e que passam a ser estruturados pela base de conhecimento.<\/span>
\nCada empresa deve definir o modelo baseado em KCS respeitando a sua pr\u00f3pria estrutura e valores. O importante \u00e9 que a promo\u00e7\u00e3o e dissemina\u00e7\u00e3o do conhecimento ajude a valorizar os colaboradores que adotem e mantenham essa postura.<\/span><\/p>\n

Import\u00e2ncia do engajamento<\/strong><\/span><\/h3>\n

O terceiro passo \u00e9 engajar os funcion\u00e1rios na metodologia KCS, o que \u00e9 essencial para o sucesso<\/a> da aplica\u00e7\u00e3o. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel incorporar a cultura de acesso \u00e0 base de conhecimentos na rotina de trabalho.<\/span>
\nA tecnologia<\/a> \u00e9 muito \u00fatil nesse momento. Estrat\u00e9gias de gamifica\u00e7\u00e3o<\/a>, por exemplo, ajudam a gerar interesse na cria\u00e7\u00e3o e no uso de documentos por meio do cen\u00e1rio l\u00fadico dos jogos. O apoio da alta gest\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 importante para reduzir os problemas de comunica\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de reconhecer a postura colaborativa como um valor da empresa.<\/span>
\nPor fim, a organiza\u00e7\u00e3o deve promover melhorias no processo, nas ferramentas e nos conte\u00fados com frequ\u00eancia. A\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o cont\u00ednuas promovem interesse sobre novos conhecimentos partilhados e tamb\u00e9m atraem os usu\u00e1rios para as novidades do neg\u00f3cio. Assim, o conhecimento \u00e9 uma importante ferramenta de relacionamento e vendas.<\/span>
\nPara uma empresa crescer, ser mais consistente e melhorar a experi\u00eancia dos clientes, a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 ponto fundamental. Por isso, a metodologia KCS pode ser implementada para que as informa\u00e7\u00f5es fluam e seja poss\u00edvel reduzir custos com demandas ao suporte, al\u00e9m de manter uma equipe mais satisfeita e com excelente relacionamento interpessoal.<\/span>
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