{"id":3053,"date":"2014-04-30T18:37:34","date_gmt":"2014-04-30T21:37:34","guid":{"rendered":"http:\/\/blogimpacta.com.br\/?p=3053"},"modified":"2014-04-30T18:37:34","modified_gmt":"2014-04-30T21:37:34","slug":"o-conflito-nas-organizacoes-um-sistema-de-inter-relacoes-complexo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/o-conflito-nas-organizacoes-um-sistema-de-inter-relacoes-complexo\/","title":{"rendered":"Conflito nas organiza\u00e7\u00f5es: sistema de inter-rela\u00e7\u00f5es complexo"},"content":{"rendered":"

O Conflito \u00e9 um processo definido e reconhecido como caracter\u00edstico do Ser Humano. O principal motivo para o acontecimento deste fato \u00e9 o Ser Humano estar integrado num sistema de inter-rela\u00e7\u00f5es. Entender e gerir solu\u00e7\u00f5es para situa\u00e7\u00f5es que geram conflitos n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil.<\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o compostas por grupos de pessoas que interagem entre si, seja de um modo mais t\u00eanue ou mais vigoroso.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estes discutem devido a discord\u00e2ncia de ideias, diferentes interpreta\u00e7\u00f5es das ocorr\u00eancias ou valores opostos. \u201c(…) o conflito n\u00e3o \u00e9 apenas inevit\u00e1vel, ele representa a natureza das organiza\u00e7\u00f5es complexas, (…) [N\u00e3o] significa a ruptura de um sistema intencionalmente cooperativo antes \u00e9 central ao que uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e9<\/em>\u201d (Putnam, 1997 p.148). <\/span><\/p>\n

Este constitui uma evid\u00eancia t\u00e3o fincada das organiza\u00e7\u00f5es que \u00e9 impens\u00e1vel supor, a sua supress\u00e3o ou que este seja sempre negativo ou desnecess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Como o conflito \u00e9 parte do ser humano, se torna um fen\u00f4meno incontorn\u00e1vel, tornando-se necess\u00e1rio sua gest\u00e3o e compreens\u00e3o de modo a que as que as suas vantagens sejam aproveitados e os seus efeitos diminu\u00eddos ou anulados.<\/span><\/p>\n

Grandes inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas surgiram gra\u00e7as ao conflito de interesses e ideias de pessoas com opini\u00f5es diferentes sobre um determinado assunto. Posso citar como exemplo alguns casos muito interessantes e famosos na hist\u00f3ria da tecnologia, como o lan\u00e7amento do iPhone da Apple.<\/span><\/p>\n

Steve Jobs foi um gigante em seu mundo de inova\u00e7\u00f5es, sonhos e como conta sua biografia, tamb\u00e9m um gigante em seus conflitos. <\/span><\/p>\n

Toda sua equipe vivia em uma enorme press\u00e3o e competi\u00e7\u00e3o interna por resultados.\u00a0Imagine viver em um mundo em que seus resultados s\u00e3o detalhes que fazem a diferen\u00e7a em valores absurdos e cada colega de baia \u00e9 um competidor de extremo potencial. <\/span><\/p>\n

Isso \u00e9 a mais cruel de todas as a\u00e7\u00f5es, pois fez-se verdade a frase de Thomas Hobbes, de que o homem, sem predadores naturais, torna-se o lobo de si mesmo.<\/span><\/p>\n

Tudo o que rompe nossa \u00e1rea de conforto gera um conflito com nosso interesse. Imagine viver sob a press\u00e3o de perder tudo o que foi constru\u00eddo em uma empresa para um colega da baia ao lado: um verdadeiro lobo faminto por sucesso. Muitas vezes isso nem realmente acontece, pois o nosso conflito, nem sempre \u00e9 o conflito de outro.<\/span><\/p>\n

Todo processo de contraste e adapta\u00e7\u00e3o entre interesses \u00e9 importante para a evolu\u00e7\u00e3o da maturidade corporativa como um todo, por\u00e9m \u00e9 importante frisar que o confronto deve ser entendido, adaptado e superado. <\/span><\/p>\n

Quando existe inflexibilidade de uma das partes do conflito, muitas vezes \u00e9 gerado perda de produtividade, performance e at\u00e9 valores altos e at\u00e9 talentos inovadores (que a meu ver \u00e9 a pior coisa que pode acontecer com uma empresa).<\/span><\/p>\n

Percebo que a expectativa \u00e9 uma das principais causas de conflitos entre profissionais e a aus\u00eancia de interpreta\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica de uma consequ\u00eancia futura.\u00a0Racionalidade e centraliza\u00e7\u00e3o do objetivo ajudam a evitar expectativas ou frustrar seus efeitos mais devastadores, pois permite que um determinado indiv\u00edduo analise cada situa\u00e7\u00e3o em uma esp\u00e9cie de realidade virtual.<\/span><\/p>\n

Quanto mais realidades virtuais essa pessoa tra\u00e7ar, maiores ser\u00e3o as chances de se preparar para eventos que possam causar um conflito. Isso n\u00e3o impede que exista um, por\u00e9m pode auxiliar minimizando seu impacto e transformando d\u00favidas e anseios em respostas e resultados.<\/span><\/p>\n

Quando se estiver administrando um conflito, \u00e9 de grande import\u00e2ncia que, antes de se tomar qualquer decis\u00e3o, investigue-se os fatos ocorridos, o hist\u00f3rico das pessoas envolvidas como o tempo em que os envolvidos no conflito trabalham na empresa, suas condutas e desempenho etc.<\/span><\/p>\n

Importante ressaltar a import\u00e2ncia de se empregar a empatia, ou seja, tend\u00eancia para sentir o que sente a pessoa na dada situa\u00e7\u00e3o e circunst\u00e2ncias; considerar os valores da organiza\u00e7\u00e3o; levar em considera\u00e7\u00e3o press\u00f5es n\u00e3o usuais de trabalho como, por exemplo, o fato de dois funcion\u00e1rios terem uma discuss\u00e3o; se o produto dessa empresa \u00e9 sazonal e se, no per\u00edodo que antecedeu a referida discuss\u00e3o, os funcion\u00e1rios tiveram que aumentar sua jornada de trabalho; verificar a ocorr\u00eancia de explica\u00e7\u00e3o insatisfat\u00f3ria, por parte do respons\u00e1vel, de normas e\/ou procedimentos etc. <\/span><\/p>\n

Tudo isto para que injusti\u00e7as n\u00e3o sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfat\u00f3rio para todos os envolvidos.<\/span><\/p>\n

O papel adquirido de Gestor de Conflitos deve ser mais racional e menos emocional, al\u00e9m de possuir uma interlocu\u00e7\u00e3o digna dos grandes l\u00edderes da hist\u00f3ria, pois lidar com pessoas de um mesmo departamento, por exemplo, que s\u00e3o bons em seu trabalho, requer muito cuidado.\u00a0Uma m\u00e1 gest\u00e3o de conflitos pode causar grandes perdas, conforme comentei h\u00e1 pouco e o impacto pode ser desastroso.<\/span><\/p>\n

Imagine uma empresa que depende de um profissional espec\u00edfico como um projetista ou engenheiro de sistemas, no caso da TI de uma organiza\u00e7\u00e3o.\u00a0A depend\u00eancia dos seres humanos \u00e9 a grande raz\u00e3o para que seja altamente necess\u00e1rio o estudo das formas de se resolver um conflito com o menor dos impactos.<\/span><\/p>\n

A t\u00e9cnica do SWOT pode ser adaptada para esse tipo de situa\u00e7\u00e3o, mesmo que n\u00e3o criada para esse fim. Posso entender que por se tratar de uma ferramenta poderosa para se definir onde a corpora\u00e7\u00e3o est\u00e1 e para onde quer ir, tamb\u00e9m pode ser utilizada para um departamento e at\u00e9 para um determinado profissional. <\/span><\/p>\n

Isso pode auxiliar muito com a identifica\u00e7\u00e3o de interesses divergentes de uma empresa ou at\u00e9 mesmo um vulnerabilidade em comum que pode custar a perda de resultados e talentos.<\/span><\/p>\n

A An\u00e1lise SWOT, ou An\u00e1lise FOFA ou PFOA (Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Amea\u00e7as), \u00e9 uma ferramenta utilizada para fazer an\u00e1lise de cen\u00e1rio (ou an\u00e1lise de ambiente), sendo usada como base para gest\u00e3o e planejamento estrat\u00e9gico de uma corpora\u00e7\u00e3o ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de an\u00e1lise de cen\u00e1rio, desde a cria\u00e7\u00e3o de um blog \u00e0 gest\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

A An\u00e1lise SWOT \u00e9 um sistema simples para posicionar ou verificar a posi\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica da empresa no ambiente em quest\u00e3o. A t\u00e9cnica \u00e9 creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas d\u00e9cadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune das 500 maiores corpora\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

A utiliza\u00e7\u00e3o do SWOT me permitiu identificar itens como etnocentrismo, uso impr\u00f3prio de pr\u00e1ticas gerenciais, percep\u00e7\u00f5es diferentes e comunica\u00e7\u00e3o truncada entre pessoas e departamentos. Atrav\u00e9s deste estudo podemos minimizar a quantidade de conflitos atrav\u00e9s de processos e com isso direcionar o foco de aten\u00e7\u00e3o para os conflitos que tem causa mais espec\u00edfica e destruidora.<\/span><\/p>\n

Conflitos s\u00e3o bons para a evolu\u00e7\u00e3o da maturidade de uma empresa e dos seres humanos que l\u00e1 atuam, por\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio formar um pensamento racional mais direcionado aos conflitos menores que deixam de existir com alinhamento de processos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cada tipo de a\u00e7\u00e3o envolve o conhecimento do perfil e atua\u00e7\u00e3o de profissionais, e acredite, as pessoas mudam constantemente. Existem pessoas que sob press\u00e3o s\u00e3o ex\u00edmios gestores e especialistas, trabalhando freneticamente para garantir o sucesso profissional e financeiro. S\u00e3o verdadeiras muralhas emocionais, ou pelo menos se apresentam como tal. <\/span><\/p>\n

Por\u00e9m \u00e9 sabido que todo ser humano possui um ponto fraco ou um momento de libera\u00e7\u00e3o da v\u00e1lvula de escape.\u00a0Um bom dia em momento inoportuno pode ser o estopim de uma explos\u00e3o emocional que gera impacto direto nos resultados do departamento e empresa.<\/span><\/p>\n

A necessidade de conhecer algumas caracter\u00edsticas das pessoas, para identificar se estar\u00e3o aptas para desempenhar determinadas tarefas a contento, demanda da obrigatoriedade de se constituir equipes, pois estas aumentam significativamente a produtividade. <\/span><\/p>\n

Segundo Lain Maitland, existem seis tipos de indiv\u00edduos e sua forma de interpretar o mundo.\u00a0Seriam eles, o pensador, o organizador, o realizador, o que veste a camisa, o controlador e o analisador.<\/span><\/p>\n

Um gestor com senso cr\u00edtico e vis\u00e3o das realidades virtuais n\u00e3o considera nenhum dos perfis negativos, pois dependendo de uma necessidade espec\u00edfica, pode fazer de bom uso de cada perfil.<\/span><\/p>\n

At\u00e9 mesmo os tipos de comportamentos s\u00e3o \u00fateis para determinadas situa\u00e7\u00f5es. Imagine a pol\u00edcia militar do estado de S\u00e3o Paulo sem a tropa de choque, considerada agressiva e de pouca conversa. <\/span><\/p>\n

Quem mais entraria em um presidio rebelado para entrar em confronto direto, sem se importar com sua vida ou de outros?\u00a0Esse perfil j\u00e1 \u00e9 desnecess\u00e1rio quando citamos o PROERD, que \u00e9 o Programa Educacional de Resist\u00eancia \u00e0s Drogas e \u00e0 Viol\u00eancia; \u00e9 um programa de educa\u00e7\u00e3o preventiva ao uso de drogas, que tem por objetivo evitar que crian\u00e7as e adolescentes iniciem o seu uso.<\/span><\/p>\n

Sua atua\u00e7\u00e3o precisa de muita flexibilidade, adapta\u00e7\u00e3o e principalmente empatia.<\/span><\/p>\n

Para entender um conflito em seu modo mais direto e objetivo, faz-se necess\u00e1rio n\u00e3o s\u00f3 compreender o comportamento dos seres humanos envolvidos, como tamb\u00e9m dissec\u00e1-los em sua psique.<\/span><\/p>\n

Para tal, \u00e9 imperioso entender que o comportamento nada mais \u00e9 do que o resultado do somat\u00f3rio de v\u00e1rios fatores, dentre eles podemos citar: os medos que uma pessoa possui, as emo\u00e7\u00f5es vivenciadas, suas experi\u00eancias adquiridas no transcorrer de sua exist\u00eancia, suas cren\u00e7as, as preocupa\u00e7\u00f5es que a afligem; sua autoestima etc.<\/span><\/p>\n

Esse entendimento da situa\u00e7\u00e3o me faz citar obrigatoriamente o trabalho de Abraham Maslow e sua pir\u00e2mide. Se analisarmos as situa\u00e7\u00f5es utilizando uma identifica\u00e7\u00e3o b\u00e1sica de necessidades, todo o entendimento da realidade virtual se torna mais f\u00e1cil. <\/span><\/p>\n

Em qualquer situa\u00e7\u00e3o sempre teremos indiv\u00edduos que far\u00e3o uma verdadeira par\u00e1bola emocional, cheia de altos e baixos pela fisiologia at\u00e9 a realiza\u00e7\u00e3o pessoal.\u00a0Quando entendemos o conceito, fica f\u00e1cil e aplicar a uma determinada realidade, como a an\u00e1lise de risco, por exemplo. Entendemos ent\u00e3o que gerenciar riscos \u00e9 se antecipar pensando no que poderia dar errado, antes mesmo que aconte\u00e7a de fato.<\/span><\/p>\n

S\u00f3 podemos entender de fato esse tipo de gest\u00e3o, se conhecermos a fundo nossos profissionais, suas necessidades e valores emocionais.\u00a0<\/span><\/p>\n

Depois de colocar cada item em seu devido local podemos ent\u00e3o gerar os indicadores que quando interpretados permitem ver o n\u00edvel e gravidade do conflito.<\/span><\/p>\n

Segundo Idalberto Chiavenato, graduado em Filosofia\/Pedagogia, com especializa\u00e7\u00e3o em Psicologia Educacional pela USP, em Direito pela Universidade Mackenzie e p\u00f3s-graduado em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas pela EAESP-FGV, \u00e9 poss\u00edvel separar o conflito em 03 tipos b\u00e1sicos. <\/span><\/p>\n

S\u00e3o eles o conflito percebido ou latente, o conflito experienciado ou velado e o conflito manifestado ou aberto.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Conflito percebido ou latente:<\/strong> ocorre quando existem v\u00e1rios objetivos e h\u00e1 oportunidades de interfer\u00eancia ou bloqueio de objetivos por parte dos participantes;<\/span><\/li>\n
  2. Conflito experienciado ou velado:<\/strong> ocorre quando as partes envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descr\u00e9dito, no entanto, n\u00e3o \u00e9 manifestado externamente de forma clara;<\/span><\/li>\n
  3. Conflito manifestado ou aberto:<\/strong> quando o conflito \u00e9 manifestado sem nenhuma dissimula\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    \u00a0Entender os conflitos, permite ao gestor trabalhar com a melhor equipe dispon\u00edvel com o maior grau de qualidade humana, seja para seu time de profissionais, clientes e demais colaboradores.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Conflitos existem e sempre existir\u00e3o, pois o ser humano muda a cada dia e suas experi\u00eancias de vida, tornam os elementos do conflito mais refinados e adapt\u00e1veis.\u00a0Podemos considerar que uma an\u00e1lise estrutural de conflitos tem por objetivo reduzir o impacto negativo dentro da realidade de vida humana.<\/span><\/p>\n

    Com a norma ISO 20.000, podemos captar como a gest\u00e3o de conflitos impacta diretamente sobre a entrega de servi\u00e7os sobre um determinado bem material. <\/span><\/p>\n

    Se interpretarmos nossa sociedade atual e a aquisi\u00e7\u00e3o de bens de consumo, notaremos que o ser humano n\u00e3o compra produtos ou servi\u00e7os, compra a satisfa\u00e7\u00e3o de suas necessidades. Tais necessidades podem ser facilmente identificadas no trabalho de Maslow.<\/span><\/p>\n

    Esse conte\u00fado foi postado originalmente no\u00a0blog da<\/em>\u00a0<\/i>HTBRAZ Connect<\/a>,\u00a0em 28 de abril de 2014, e pode ser conferido\u00a0aqui<\/a>.<\/em><\/span><\/p>\n

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    <\/i>Love<\/span>0<\/span><\/span><\/a> <\/i> <\/i>