{"id":16626,"date":"2020-02-10T08:00:07","date_gmt":"2020-02-10T11:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/?p=16626"},"modified":"2020-02-10T08:00:07","modified_gmt":"2020-02-10T11:00:07","slug":"o-que-e-estrategia-omnichannel-entenda-a-importancia-no-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/o-que-e-estrategia-omnichannel-entenda-a-importancia-no-digital\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 estrat\u00e9gia omnichannel? Entenda a import\u00e2ncia no digital"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-size: 14pt;\">As empresas que buscam n\u00e3o s\u00f3 atender as necessidades dos seus consumidores, como tamb\u00e9m surpreend\u00ea-los, devem <a title=\"E-BOOK: Tend\u00eancias do Mercado de Tecnologia!\" href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2019\/12\/26\/e-book-tendencias-do-mercado-de-tecnologia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">investir em tecnologias<\/a> que ofere\u00e7am canais de comunica\u00e7\u00e3o relevantes e integrados para a jornada do cliente. Nesse sentido, a estrat\u00e9gia omnichannel deve se fazer presente!<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">N\u00e3o basta apenas escolher os canais virtuais e utilizar o mesmo sistema para administrar os dados e as intera\u00e7\u00f5es com os clientes. \u00c9 importante pensar na escalabilidade do modelo, gerir a infraestrutura tecnol\u00f3gica dispon\u00edvel e, principalmente, entender como ela vai contribuir para a experi\u00eancia do atendimento.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Continue a leitura e saiba mais sobre a estrat\u00e9gia omnichannel e sua import\u00e2ncia no contexto digital!<\/span><\/p>\n<h2><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Afinal, o que \u00e9 estrat\u00e9gia omnichannel?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">A estrat\u00e9gia omnichannel foi criada a partir da evolu\u00e7\u00e3o do j\u00e1 popular conceito multicanal. Nessa nova tend\u00eancia, o objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas ter v\u00e1rios canais, mas integr\u00e1-los para, assim, oferecer aos clientes a melhor experi\u00eancia de compras.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Essa estrat\u00e9gia proporciona uma completa integra\u00e7\u00e3o entre\u00a0lojas f\u00edsicas, virtuais e\u00a0consumidores, aumentando as possibilidades de intera\u00e7\u00e3o e removendo qualquer diferen\u00e7a entre os ambientes <a title=\"O processo de compra online e como ele acontece.\" href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2012\/11\/08\/o-processo-de-compra-online-parte-i\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">online <\/a>e offline.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Os servi\u00e7os que uma empresa com estrat\u00e9gia omnichannel pode disponibilizar para os clientes s\u00e3o exemplificados a seguir:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">disponibilizar nas lojas f\u00edsicas e virtuais as mesmas ofertas de produtos;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">criar ou fomentar espa\u00e7os virtuais, como chats, <a title=\"Como melhorar o posicionamento de aplicativos nas lojas\" href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2015\/04\/02\/5-dicas-melhorar-posicionamento-de-aplicativos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">aplicativos <\/a>e f\u00f3runs especializados nos seus servi\u00e7os para que os consumidores possam receber dicas ou tirar d\u00favidas sobre eles;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">oferecer mais op\u00e7\u00f5es para a entrega dos produtos, como recebimento agendado em casa ou retirada em uma das lojas f\u00edsicas;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">ter um sistema integrado para que os clientes possam resolver assuntos relacionados ao p\u00f3s-venda, tanto no\u00a0<a href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2019\/11\/11\/afinal-por-que-realizar-um-curso-de-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">e-commerce<\/a>\u00a0quanto na loja f\u00edsica, independentemente de qual categoria tenha sido utilizada para a compra.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Ou seja, o omnichannel \u00e9 uma tend\u00eancia que evidencia o cliente e propicia a ele formas de satisfazer suas necessidades onde e quando quiser, sem qualquer restri\u00e7\u00e3o \u2014 de tempo, espa\u00e7o ou meio.<\/span><\/p>\n<h2><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Quais s\u00e3o as vantagens para a empresa?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Quando todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o que a empresa utiliza est\u00e3o interligados, os clientes podem ter a melhor experi\u00eancia com seus produtos e servi\u00e7os. Al\u00e9m disso, a estrat\u00e9gia omnichannel oferece outras vantagens para as organiza\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Melhor gest\u00e3o<\/span><\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Com uma plataforma \u00fanica de gest\u00e3o, \u00e9 mais f\u00e1cil para os gestores administrarem o neg\u00f3cio. Afinal, apenas um \u00fanico prestador de servi\u00e7os ou\u00a0<a href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2020\/01\/22\/7-dicas-indispensaveis-para-se-tornar-um-desenvolvedor-freelancer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">desenvolvedor<\/a>\u00a0dever\u00e1 ser contatado em caso de falhas ou para melhorias\u00a0no processo de atendimento.<\/span><\/p>\n<h3><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Interface \u00fanica<\/span><\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">O omnichannel usa uma interface \u00fanica para os atendimentos. Com isso, o mesmo software \u00e9 utilizado por todos os atendentes, seja por meio da intera\u00e7\u00e3o via<a title=\"Veja as 7 melhores pr\u00e1ticas para gest\u00e3o de redes sociais\" href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2017\/07\/10\/veja-as-7-melhores-praticas-para-gestao-de-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> redes sociais<\/a>, liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas ou outros meios de contato.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Isso \u00e9 muito importante, pois aperfei\u00e7oa o desempenho dos gestores e dos operadores da central, al\u00e9m de otimizar o tempo de resposta. Somente assim \u00e9 poss\u00edvel oferecer um atendimento continuado aos clientes!<\/span><\/p>\n<h3><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Integra\u00e7\u00f5es nativas<\/span><\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Quando uma empresa implementa um software \u00fanico para o atendimento omnichannel, as incorpora\u00e7\u00f5es ser\u00e3o nativas. Isso significa que n\u00e3o h\u00e1 necessidade de migrar para outros sistemas para fazer o atendimento.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Dessa forma, a complexidade no atendimento \u00e9 baixa, algo que\u00a0\u00e9 vantajoso n\u00e3o apenas para o cliente, mas tamb\u00e9m para os colaboradores que executam esse trabalho, pois eles poder\u00e3o\u00a0<a href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2020\/01\/20\/10-ferramentas-para-manter-o-foco-e-aumentar-sua-produtividade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">aumentar sua produtividade<\/a>.\u00a0<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Nesse cen\u00e1rio, podemos destacar tamb\u00e9m o conceito de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2019\/12\/23\/data-warehouse-veja-o-que-e-um-armazem-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Data Warehouse<\/a>, que \u00e9 uma esp\u00e9cie de banco de dados que organiza tudo o que h\u00e1 de informa\u00e7\u00e3o dentro do neg\u00f3cio\u00a0para que colaboradores e gestores possam atuar de modo otimizado, <a title=\"Planejamento estrat\u00e9gico para empresa: como iniciar?\" href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2017\/10\/06\/como-iniciar-planejamento-estrategico-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">estrat\u00e9gico<\/a> e eficaz em suas a\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<h3><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Relat\u00f3rios detalhados<\/span><\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Com uma estrat\u00e9gia omnichannel, o respons\u00e1vel pelo atendimento da empresa pode ter acesso a relat\u00f3rios detalhados das a\u00e7\u00f5es solicitadas pelos usu\u00e1rios. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel visualizar e entender o contexto, realizando melhorias com base nos pontos levantados pelos clientes.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Os relat\u00f3rios tamb\u00e9m possibilitam an\u00e1lises das quest\u00f5es pessoais de cada atendente, verificando se os colaboradores que t\u00eam essa fun\u00e7\u00e3o est\u00e3o realizando um trabalho de qualidade.<\/span><\/p>\n<h2><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o da TI com as estrat\u00e9gias omnichannel?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">A gest\u00e3o de TI \u00e9 fundamental para o funcionamento correto da infraestrutura tecnol\u00f3gica da empresa. Ou seja, al\u00e9m de a\u00e7\u00f5es reativas e preventivas nos equipamentos e sistemas usados nos processos empresariais e de relacionamento com os clientes, os respons\u00e1veis pelo setor tamb\u00e9m elaboram estrat\u00e9gias e planejamentos a fim de manter a performance operacional e o potencial competitivo.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Dessa forma, a TI \u00e9 a \u00e1rea que coordena o bom funcionamento da estrutura, fornece suporte em casos de inoper\u00e2ncia, faz an\u00e1lises para melhoria e incremento tecnol\u00f3gico, al\u00e9m de outras a\u00e7\u00f5es para que o omnichannel realmente seja captado em toda a jornada do cliente.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Se uma empresa atua com uma loja virtual, por exemplo, a gest\u00e3o de TI \u00e9 respons\u00e1vel por gerenciar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">sistema de gest\u00e3o de clientes com o software integrado de gest\u00e3o empresarial (<a title=\"Sistema ERP: entenda o sistema de gest\u00e3o empresarial\" href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2019\/02\/06\/sistema-erp-entenda-tudo-sobre-o-sistema-de-gestao-empresarial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ERP<\/a>) que faz a liga\u00e7\u00e3o entre estoque e log\u00edstica;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">sistemas de pagamento de cart\u00e3o de cr\u00e9dito;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">sistemas de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2019\/11\/01\/5-ferramentas-de-analytics-e-business-intelligence\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Business Intelligence<\/a>;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">equipamentos de telefonia;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">chatbots e<a title=\"Conhe\u00e7a alguns diferentes tipos de bancos de dados\" href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2017\/08\/07\/conheca-alguns-diferentes-tipos-de-bancos-de-dados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> bancos de dados<\/a>; entre outros.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-size: 14pt;\">Isso significa que, quanto mais bem executada a gest\u00e3o de TI, mais eficiente ser\u00e3o as associa\u00e7\u00f5es entre equipamentos e ferramentas ligados aos servi\u00e7os omnichannel.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-16628 size-full\" title=\"omnichannel\" src=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/shutterstock_1125504035.png\" alt=\"omnichannel\" width=\"600\" height=\"300\" \/><\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"font-size: 14pt;\">Transforma\u00e7\u00f5es<\/span><\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">As inova\u00e7\u00f5es que mudaram a forma como o cliente compra foram causadas pelas novas tecnologias da informa\u00e7\u00e3o. Nesse sentido, cabe \u00e0 \u00e1rea de TI ter um olhar cr\u00edtico e identificar oportunidades de neg\u00f3cio em todos os setores do mercado de tecnologia.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Universalizar o atendimento ao cliente \u00e9 uma transforma\u00e7\u00e3o que muitas empresas almejam\u00a0e, para que isso aconte\u00e7a, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer poss\u00edveis ganhos e perdas que as novas solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas trar\u00e3o aos usu\u00e1rios. Toda mudan\u00e7a \u00e9 desafiadora\u00a0e o sucesso do neg\u00f3cio est\u00e1 ligado \u00e0 \u00e9tica, transpar\u00eancia e seguran\u00e7a no processo de atender.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Assim, a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para a aplica\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia omnichannel em uma empresa. Afinal, nenhum cliente quer ter informa\u00e7\u00f5es sobre compras e dados banc\u00e1rios compartilhadas!<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Mesmo que em ambiente virtual, a TI deve:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">mensurar riscos e oportunidades;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">aplicar processos de avalia\u00e7\u00e3o de amea\u00e7as \u00e0 seguran\u00e7a;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">estabelecer objetivos de seguran\u00e7a;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">tratar os riscos;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14pt;\">criar planos de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.impacta.com.br\/blog\/2019\/09\/02\/protecao-de-dados-entenda-mais-sobre-o-assunto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">prote\u00e7\u00e3o de dados<\/a>\u00a0para evitar qualquer transmiss\u00e3o de dados de usu\u00e1rios.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-size: 14pt;\">Para promover a transforma\u00e7\u00e3o digital, \u00e9 importante seguir um processo baseado em tr\u00eas pilares: processos operacionais, experi\u00eancia do cliente e modelos de neg\u00f3cio. Apesar de ser uma rela\u00e7\u00e3o evidente, poucos especialistas e gestores costumam analisar a intera\u00e7\u00e3o entre a estrat\u00e9gia omnichannel e o setor de TI da empresa. No entanto, essa vincula\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para o sucesso do neg\u00f3cio.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-size: 14pt;\">Gostou do assunto? Ent\u00e3o, compartilhe este artigo nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do tema!<\/span><\/p>\n<div class=\"sharing-default-minimal post-bottom\"><div class=\"nectar-social default\" data-position=\"\" data-rm-love=\"0\" data-color-override=\"override\"><div class=\"nectar-social-inner\"><a href=\"#\" class=\"nectar-love\" id=\"nectar-love-16626\" title=\"Love this\"> <i class=\"icon-salient-heart-2\"><\/i><span class=\"love-text\">Love<\/span><span class=\"total_loves\"><span class=\"nectar-love-count\">0<\/span><\/span><\/a><a class='facebook-share nectar-sharing' href='#' title='Share this'> <i class='fa fa-facebook'><\/i> <span class='social-text'>Share<\/span> <\/a><a class='twitter-share nectar-sharing' href='#' title='Share this'> <i class='fa icon-salient-x-twitter'><\/i> <span class='social-text'>Share<\/span> <\/a><a class='linkedin-share nectar-sharing' href='#' title='Share this'> <i class='fa fa-linkedin'><\/i> <span class='social-text'>Share<\/span> <\/a><a class='pinterest-share nectar-sharing' href='#' title='Pin this'> <i class='fa fa-pinterest'><\/i> <span class='social-text'>Pin<\/span> <\/a><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As empresas que buscam n\u00e3o s\u00f3 atender as necessidades dos seus consumidores, como tamb\u00e9m surpreend\u00ea-los, devem investir em tecnologias que ofere\u00e7am canais de comunica\u00e7\u00e3o relevantes e integrados para a jornada do cliente. 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