Conheça as 5 etapas do processo de Design Thinking

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Você provavelmente já sabe que Design Thinking é uma nova abordagem de trabalho que nos ajuda a buscar soluções inteligentes para os problemas de nossos clientes, com base em empatia e interatividade. É um modelo de ação adotado por gigantes como Sony e Apple, ensinado em universidades internacionais, como Harvard e Stanford, que, quando bem aplicado, gera ótimos frutos a negócios de quaisquer ramos de atuação, tamanho ou estrutura.

Por ser tão eficaz, o Design Thinking oferece inúmeras vantagens às empresas na era da transformação digital. Dentre elas, estão a criação de um ambiente favorável à inovação, o foco no problema do cliente e a constante busca pela eficiência operacional, com a oportunidade de abraçar soluções advindas de profissionais que nem sempre têm voz ativa dentro de sua função profissional.

É claro que, para gerar rentabilidade ao cliente e atingir os objetivos traçados, é preciso conhecer a fundo todos os estágios envolvidos nessa abordagem de negócios.

O trabalho com Design Thinking é dividido em 5 etapas distintas. Vamos detalhar melhor cada uma delas, confira.

Etapas do Design Thinking:

• Empatia
• Definição
• Idealização
• Protótipos
• Testes

Vamos agora explicá-las uma-a-uma e mostrar a você o melhor caminho para percorrê-las.

01. Etapa da empatia

A etapa da empatia é primordial para obter uma visão geral do cliente. É uma fase de conhecimento sobre necessidades e desejos. É usar a empatia para ouvir, ver e sentir. É perceber o cliente, colocar-se no lugar dele e enxergar o quê, como e quando uma ação é possível rumo a uma solução.

O Instituto de Design Hasso Plattner, de Stanford, oferece uma visão geral para a prática de Design Thinking. Esses são alguns métodos listados por eles para aqueles que desejam desenvolver a prática da empatia para conhecer melhor seus clientes:

• Não assuma nada

Comece do início, sem achar que já sabe tudo sobre o seu cliente. Observe a situação como se fosse novidade, não faça suposições nem julgamentos. Lembre-se sempre de encarar as coisas como se fosse a primeira vez.

• Pergunte o básico

Faça perguntas, questione até mesmo o que parecer mais básico e aprenda a realmente escutar com atenção. O quê, como e por que são três perguntas básicas que não podem ficar fora da sua lista de questionamentos.

• Ouça e observe com atenção

Mais do que ouvir o que é falado, observe o que não foi dito. Não escute para responder, escute para entender. Tente aprofundar os assuntos que não estão claros e pergunte o que o entrevistado está pensando. Sempre que possível, tente aprofundar o assunto.

02. Etapa da definição

Esta etapa talvez seja uma das mais desafiadoras, uma vez que envolve a interpretação de todos os fatos adquiridos no processo de empatia. Para que uma definição do problema seja atingida, é preciso processar tudo o que foi dito e visto na etapa anterior, o que pode ser bastante trabalhoso e demorado.

Em resumo, a etapa da definição é sobre identificar o problema do cliente de forma clara e passível de soluções inteligentes. A partir daqui, definiremos uma rota a ser seguida.

Para que a definição faça sentido, aqui vão algumas dicas:

• Defina o seu usuário

Com base em tudo o que foi falado e nas suas observações, tente chegar a uma conclusão sobre quem é o seu cliente, qual é a necessidade (ou as necessidades) dele e o que ele busca. Em outras palavras, sintetize as informações.

• Articule um ponto de vista

Depois de realmente entender o cliente, faça um brainstorming com a equipe envolvida no projeto. É o momento de buscar insights e possíveis soluções. Essa é a hora de jogar as possibilidades na mesa e discutir visões e interpretações adquiridas depois da interação com o cliente.

03. Etapa da Idealização

Idealizar é encontrar uma solução. Lembrando que não existe uma solução ideal, portanto a ideia é gerar o máximo de soluções possíveis, sempre com base nas necessidades apresentadas pelo usuário.

Essa é a fase da criatividade, de pensar fora da caixa, então deixe as ideias fluírem. É o momento de um segundo brainstorming, mas com propósito diferente: o de gerar possibilidades.

• Prepare o terreno

Reuniões desse tipo podem ser muito produtivas, mas, para isso, precisam ser bem planejadas. Não adianta nada reunir a equipe em uma sala qualquer, deixar que todos falem ao mesmo tempo e não organizar uma linha de raciocínio.

O ambiente para o brainstorming também precisa estar adequado de forma que os presentes estejam confortáveis e sintam-se à vontade para expor suas opiniões – de forma organizada e focada, é claro.

• Utilize atividades inspiradoras

Para que essas sessões gerem material rico, os colaboradores envolvidos precisam de inspiração. Nesses casos, nada melhor do que incentivá-los com atividades diversas – físicas e cognitivas.

• Estabeleça limites

Reuniões desse estilo podem durar uma eternidade se não forem bem planejadas. Primeiramente, estabeleça um tempo máximo de duração. E, segundo, estabeleça um foco. Toda a discussão deve girar em torno deste assunto específico, sem divagações desnecessárias.

• Ofereça incentivos visuais

Apenas incitar discussões verbais e pedir para que ideias sejam geradas não é a melhor maneira de incentivar momentos criativos. Imprima imagens, desenhe no quadro, traga brinquedos, livros, revistas e demais objetos que possam servir de inspiração dentro do contexto estabelecido.

04. Etapa dos protótipos

Chegou o momento de colocar a mão na massa!

Pegando o gancho dos incentivos visuais, a etapa dos protótipos pede que a equipe transforme as ideias em prática. De acordo com a d.school, uma escola de Design Thinking, “um protótipo pode ser qualquer coisa com a qual o usuário pode interagir – desde uma parede de post-its, até um dispositivo, uma atividade de role-playing ou uma história em quadrinhos.”

Esse é um estágio de testes de possibilidades e gerenciamento de soluções. Algumas dicas importantes sobre a fase dos protótipos são:

• De qualquer forma, comece

Às vezes, não temos uma ideia clara sobre por onde começar, nem uma visão final do que desejamos criar. Não importa. Comece alguma coisa. É muito provável que, no meio do caminho, você tenha um insight que te leve à solução.

• Mantenha o foco

Lembre-se que todos os processos iniciaram com o intuito de resolver um problema. Durante todas as etapas, esteja ciente sobre o problema a ser resolvido, a identidade do cliente e também as ideias iniciais da equipe.

Sem esses nortes, fica fácil desviar do caminho e perder a linha de raciocínio que te levará a uma solução. Quando sentir que fugiu muito do foco inicial, pare e volte.

05. Etapa dos testes

A última fase é a fase de testes. É a hora de apresentar os protótipos criados ao cliente e buscar feedback. Essa etapa do Design Thinking serve para refinar ideias e soluções, e para aprender mais sobre o usuário.

Para que um teste ofereça boas resoluções, foque nas seguintes questões:

• Mantenha o mistério

Não entregue o protótipo (ou projeto) ao cliente já tentando explicar tudo. Dê um tempo para que ele o manuseie e tire suas próprias conclusões. Quando estamos muito envolvidos em um processo, nos apegamos em uma ideia fixa que pode ter uma interpretação totalmente diferente quando vista com outros olhos.

• Permita comparações

Depois de apresentar todos os protótipos, peça que o cliente faça comparações, listando as vantagens e desvantagens de cada um. Observe reações e usabilidades, não imponha a sua forma de interpretação. Daí podem surgir novas ideias que, combinadas entre elas, produzem a solução ideal.

Vale lembrar que o Design Thinking é um processo não linear. Em outras palavras, as etapas envolvidas nessa abordagem de negócio não seguem uma ordem preestabelecida. Elas ocorrem em paralelo, podem ser necessárias em estágios distintos e devem ser encaradas mais como diferentes formas de contribuir para um projeto, sem seguir uma ordem específica.

Ainda tem dúvidas sobre o tema? Acesse um guia descomplicado sobre Design Thinking.