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Uma boa experiência do cliente é cada vez mais importante para o e-commerce

A qualidade de experiência do cliente e do serviço de atendimento causa impacto direto nas vendas de e-commerce. É isso que comprava um estudo de atendimento ao cliente realizado pela Business Insider.

Segundo o relatório, 66% dos consumidores norte-americanos se dizem propensos a gastar mais dinheiro em sites com uma boa experiência e um bom serviço de atendimento ao cliente. Em compensação, 60% já deixaram de finalizar suas compras, pois a loja não oferece uma experiência agradável.

Não é novidade que os consumidores compram cada vez mais produtos de maneira online e o e-commerce oferece inúmeras vantagens, apresentando crescimento mesmo em épocas de crise econômica. Porém, as facilidades e a velocidade das compras virtuais acabam deixando mais espaço para erros e arrependimentos do comprador. E essa é uma das explicações para oferecer aos clientes um serviço de atendimento, fidelização e experiência positiva.

Se tudo isso ainda não te convenceu de que a boa experiência do cliente é fundamental para o sucesso do seu e-commerce, confira alguns dados da pesquisa:

Garantir um bom atendimento e a melhor experiência do cliente é ideal para o sucesso do seu e-commerce

  • 60% dos consumidores norte-americanos já deixaram de comprar em sites com experiência e atendimento ruins. Isso representa cerca de US$ 83 bilhões em vendas perdidas só entre o varejo online dos EUA.
 
  • Experiências ruins no atendimento ao cliente trazem um prejuízo de prazos longos. Um cliente precisa de até 12 novas experiências positivas para perder a má impressão causada na experiência ruim.
 
  • O atendimento através das mídias sociais é cada vez mais importante para a exposição e relação da marca com seus clientes no canal. Um atendimento ruim ou a falta dele faz com que mais da metade dos consumidores planejem não se relacionarem mais com essas empresas nas redes sociais.
 
  • Clientes de mercados de luxo são ainda mais exigentes na experiência de compra, muitas vezes buscando um atendimento exclusivo e personalizado. Em casos de experiências ruins, mais da metade dos consumidores de luxo dizem que exigem pedidos de desculpas, reembolsos ou incentivos para continuar como clientes.

Outros canais de atendimento mais tradicionais, como telefone e e-mail, ainda são os mais utilizados, mas as novas tecnologias - como apps e chat online - são cada vez mais buscadas pelos clientes.

Confira ainda outras dicas para a melhor gestão do seu e-commerce aqui. Deixe seu comentário.

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