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O conflito nas organizações, um sistema de inter-relações complexo

O Conflito é um processo definido e reconhecido como característico do Ser Humano. O principal motivo para o acontecimento deste fato é o Ser Humano estar integrado num sistema de inter-relações. Entender e gerir soluções para situações que geram conflitos não é uma tarefa fácil.

As organizações são compostas por grupos de pessoas que interagem entre si, seja de um modo mais tênue ou mais vigoroso. Estes discutem devido a discordância de ideias, diferentes interpretações das ocorrências ou valores opostos. “(...) o conflito não é apenas inevitável, ele representa a natureza das organizações complexas, (...) [Não] significa a ruptura de um sistema intencionalmente cooperativo antes é central ao que uma organização é” (Putnam, 1997 p.148). Este constitui uma evidência tão fincada das organizações que é impensável supor, a sua supressão ou que este seja sempre negativo ou desnecessário.

Como o conflito é parte do ser humano, se torna um fenômeno incontornável, tornando-se necessário sua gestão e compreensão de modo a que as que as suas vantagens sejam aproveitados e os seus efeitos diminuídos ou anulados.

Grandes inovações tecnológicas surgiram graças ao conflito de interesses e ideias de pessoas com opiniões diferentes sobre um determinado assunto. Posso citar como exemplo alguns casos muito interessantes e famosos na história da tecnologia, como o lançamento do iPhone da Apple.

Steve Jobs foi um gigante em seu mundo de inovações, sonhos e como conta sua biografia, também um gigante em seus conflitos. Toda sua equipe vivia em uma enorme pressão e competição interna por resultados. Imagine viver em um mundo em que seus resultados são detalhes que fazem a diferença em valores absurdos e cada colega de baia é um competidor de extremo potencial. Isso é a mais cruel de todas as ações, pois fez-se verdade a frase de Thomas Hobbes, de que o homem, sem predadores naturais, torna-se o lobo de si mesmo.

Tudo o que rompe nossa área de conforto gera um conflito com nosso interesse. Imagine viver sob a pressão de perder tudo o que foi construído em uma empresa para um colega da baia ao lado: um verdadeiro lobo faminto por sucesso. Muitas vezes isso nem realmente acontece, pois o nosso conflito, nem sempre é o conflito de outro.

Todo processo de contraste e adaptação entre interesses é importante para a evolução da maturidade corporativa como um todo, porém é importante frisar que o confronto deve ser entendido, adaptado e superado. Quando existe inflexibilidade de uma das partes do conflito, muitas vezes é gerado perda de produtividade, performance e até valores altos e até talentos inovadores (que a meu ver é a pior coisa que pode acontecer com uma empresa).

Percebo que a expectativa é uma das principais causas de conflitos entre profissionais e a ausência de interpretação estratégica de uma consequência futura. Racionalidade e centralização do objetivo ajudam a evitar expectativas ou frustrar seus efeitos mais devastadores, pois permite que um determinado indivíduo analise cada situação em uma espécie de realidade virtual. Quanto mais realidades virtuais essa pessoa traçar, maiores serão as chances de se preparar para eventos que possam causar um conflito. Isso não impede que exista um, porém pode auxiliar minimizando seu impacto e transformando dúvidas e anseios em respostas e resultados.

Quando se estiver administrando um conflito, é de grande importância que, antes de se tomar qualquer decisão, investigue-se os fatos ocorridos, o histórico das pessoas envolvidas como o tempo em que os envolvidos no conflito trabalham na empresa, suas condutas e desempenho etc. Importante ressaltar a importância de se empregar a empatia, ou seja, tendência para sentir o que sente a pessoa na dada situação e circunstâncias; considerar os valores da organização; levar em consideração pressões não usuais de trabalho como, por exemplo, o fato de dois funcionários terem uma discussão; se o produto dessa empresa é sazonal e se, no período que antecedeu a referida discussão, os funcionários tiveram que aumentar sua jornada de trabalho; verificar a ocorrência de explicação insatisfatória, por parte do responsável, de normas e/ou procedimentos etc. Tudo isto para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos os envolvidos.

O papel adquirido de Gestor de Conflitos deve ser mais racional e menos emocional, além de possuir uma interlocução digna dos grandes líderes da história, pois lidar com pessoas de um mesmo departamento, por exemplo, que são bons em seu trabalho, requer muito cuidado. Uma má gestão de conflitos pode causar grandes perdas, conforme comentei há pouco e o impacto pode ser desastroso. Imagine uma empresa que depende de um profissional específico como um projetista ou engenheiro de sistemas, no caso da TI de uma organização. A dependência dos seres humanos é a grande razão para que seja altamente necessário o estudo das formas de se resolver um conflito com o menor dos impactos.

A técnica do SWOT pode ser adaptada para esse tipo de situação, mesmo que não criada para esse fim. Posso entender que por se tratar de uma ferramenta poderosa para se definir onde a corporação está e para onde quer ir, também pode ser utilizada para um departamento e até para um determinado profissional. Isso pode auxiliar muito com a identificação de interesses divergentes de uma empresa ou até mesmo um vulnerabilidade em comum que pode custar a perda de resultados e talentos.

A Análise SWOT, ou Análise FOFA ou PFOA (Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças), é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão. A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune das 500 maiores corporações.

A utilização do SWOT me permitiu identificar itens como etnocentrismo, uso impróprio de práticas gerenciais, percepções diferentes e comunicação truncada entre pessoas e departamentos. Através deste estudo podemos minimizar a quantidade de conflitos através de processos e com isso direcionar o foco de atenção para os conflitos que tem causa mais específica e destruidora.

Conflitos são bons para a evolução da maturidade de uma empresa e dos seres humanos que lá atuam, porém é necessário formar um pensamento racional mais direcionado aos conflitos menores que deixam de existir com alinhamento de processos. Cada tipo de ação envolve o conhecimento do perfil e atuação de profissionais, e acredite, as pessoas mudam constantemente. Existem pessoas que sob pressão são exímios gestores e especialistas, trabalhando freneticamente para garantir o sucesso profissional e financeiro. São verdadeiras muralhas emocionais, ou pelo menos se apresentam como tal. Porém é sabido que todo ser humano possui um ponto fraco ou um momento de liberação da válvula de escape. Um bom dia em momento inoportuno pode ser o estopim de uma explosão emocional que gera impacto direto nos resultados do departamento e empresa.

A necessidade de conhecer algumas características das pessoas, para identificar se estarão aptas para desempenhar determinadas tarefas a contento, demanda da obrigatoriedade de se constituir equipes, pois estas aumentam significativamente a produtividade. Segundo Lain Maitland, existem seis tipos de indivíduos e sua forma de interpretar o mundo. Seriam eles, o pensador, o organizador, o realizador, o que veste a camisa, o controlador e o analisador. Um gestor com senso crítico e visão das realidades virtuais não considera nenhum dos perfis negativos, pois dependendo de uma necessidade específica, pode fazer de bom uso de cada perfil.

Até mesmo os tipos de comportamentos são úteis para determinadas situações. Imagine a polícia militar do estado de São Paulo sem a tropa de choque, considerada agressiva e de pouca conversa. Quem mais entraria em um presidio rebelado para entrar em confronto direto, sem se importar com sua vida ou de outros? Esse perfil já é desnecessário quando citamos o PROERD, que é o Programa Educacional de Resistência às Drogas e à Violência; é um programa de educação preventiva ao uso de drogas, que tem por objetivo evitar que crianças e adolescentes iniciem o seu uso. Sua atuação precisa de muita flexibilidade, adaptação e principalmente empatia.

Para entender um conflito em seu modo mais direto e objetivo, faz-se necessário não só compreender o comportamento dos seres humanos envolvidos, como também dissecá-los em sua psique. Para tal, é imperioso entender que o comportamento nada mais é do que o resultado do somatório de vários fatores, dentre eles podemos citar: os medos que uma pessoa possui, as emoções vivenciadas, suas experiências adquiridas no transcorrer de sua existência, suas crenças, as preocupações que a afligem; sua autoestima etc.

Esse entendimento da situação me faz citar obrigatoriamente o trabalho de Abraham Maslow e sua pirâmide. Se analisarmos as situações utilizando uma identificação básica de necessidades, todo o entendimento da realidade virtual se torna mais fácil. Em qualquer situação sempre teremos indivíduos que farão uma verdadeira parábola emocional, cheia de altos e baixos pela fisiologia até a realização pessoal. Quando entendemos o conceito, fica fácil e aplicar a uma determinada realidade, como a análise de risco, por exemplo. Entendemos então que gerenciar riscos é se antecipar pensando no que poderia dar errado, antes mesmo que aconteça de fato. Só podemos entender de fato esse tipo de gestão, se conhecermos a fundo nossos profissionais, suas necessidades e valores emocionais.

Depois de colocar cada item em seu devido local podemos então gerar os indicadores que quando interpretados permitem ver o nível e gravidade do conflito. Segundo Idalberto Chiavenato, graduado em Filosofia/Pedagogia, com especialização em Psicologia Educacional pela USP, em Direito pela Universidade Mackenzie e pós-graduado em Administração de Empresas pela EAESP-FGV, é possível separar o conflito em 03 tipos básicos. São eles o conflito percebido ou latente, o conflito experienciado ou velado e o conflito manifestado ou aberto.

  1. Conflito percebido ou latente: ocorre quando existem vários objetivos e há oportunidades de interferência ou bloqueio de objetivos por parte dos participantes;
  2. Conflito experienciado ou velado: ocorre quando as partes envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito, no entanto, não é manifestado externamente de forma clara;
  3. Conflito manifestado ou aberto: quando o conflito é manifestado sem nenhuma dissimulação.

Conclusão

Entender os conflitos, permite ao gestor trabalhar com a melhor equipe disponível com o maior grau de qualidade humana, seja para seu time de profissionais, clientes e demais colaboradores. Conflitos existem e sempre existirão, pois o ser humano muda a cada dia e suas experiências de vida, tornam os elementos do conflito mais refinados e adaptáveis. Podemos considerar que uma análise estrutural de conflitos tem por objetivo reduzir o impacto negativo dentro da realidade de vida humana.

Com a norma ISO 20.000, podemos captar como a gestão de conflitos impacta diretamente sobre a entrega de serviços sobre um determinado bem material. Se interpretarmos nossa sociedade atual e a aquisição de bens de consumo, notaremos que o ser humano não compra produtos ou serviços, compra a satisfação de suas necessidades. Tais necessidades podem ser facilmente identificadas no trabalho de Maslow.

Esse conteúdo foi postado originalmente no blog da HTBRAZ Connect, em 28 de abril de 2014, e pode ser conferido aqui.

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